Queue FreePBX 14 - очередь вызовов. Обзор и настройки

Queue FreePBX 14 - очередь вызовов. Обзор и настройки

Напишем кратко и по существу о FreePBX 14 очередь вызовов. Если вы оказались тут, вы понимаете что такое очередь и для чего она нужна. Расскажем о всех возможностях приложения очередей поэтому переходим в меню: ApplicationsQueues+ Add Queue:

Queue FreePBX 14 - очередь вызовов

Genaral Settings

Первая настройка FreePBX 14 очередь вызовов.

Queue FreePBX 14 - очередь вызововQueue FreePBX 14 - очередь вызовов

  • Queue Number – Числовой номер очереди. Используется для перевода входящих вызовов в очередь или Агентами.
  • Queue Name – Системное имя очереди.
  • Queue No Answer – функция сброса вызова. Очередь не будет отвечать на вызов. В большинстве случаев у вас всегда должна быть очередь, отвечающая на звонки. Также звонящие не услышат музыку на ожидании. Возможно, при использовании подключения одной очереди к другой без использования музыки на удержании.
  • Call Confirm – принудительное подтверждение принятия вызова агентом. Агент может быть локальным или внешним.
  • Call Confirm Announce – воспроизведение объявления агенту после подтверждения полученного вызова. Это сообщение переопределит любое другое указанное системное сообщение. Для добавления дополнительных записей используйте меню “System Recordings”.
  • CID Name Prefix – При необходимости можно добавить префикс имени CallerID вызывающих абонентам  в очередь, который может подсказывать, откуда пришёл вызов. Например: Support<номер>.
  • Wait Time Prefix – Префикс, показывающий оператору, сколько времени абонент ожидал ответа в очереди.
  • Alert Info – Дополнительная информация в заголовке SIP-пакета для разных устройств.
  • Ringer Volume Override – Перезапись громкости вызова.
  • Restrict Dynamic Agents – Ограничивает доступ в очередь всем, кроме Агентов указанных как Dynamic в Queue Agents.
  • Agent Restrictions – Специфические настройки доступа и обработки вызовов Агентами.
  • Ring Strategy – Настройки стратегий распределения вызовов из очереди между Агентами:
    • ringall: обзванивайте всех доступных агентов, пока не ответит один (по умолчанию).
    • leastrecent: кольцевой агент, который был вызван этой очередью не так давно.
    • fewestcalls: вызовите агента с наименьшим количеством завершенных вызовов из этой очереди
      случайный: кольцо случайный агент.
    • rrmemory: циклическое с памяти, запомни, где мы остановились в прошлый кольцо.
    • rrordered: то же, что и память, за исключением того, что порядок членов очереди из файла конфигурации сохраняется.
    • linear: вызывает агентов в указанном порядке, для динамических агентов в том порядке, в котором они вошли в систему.
    • wrandom: случайное использование штрафа участника в качестве весового коэффициента, см. документацию Asterisk для уточнения.
      Стратегии linear и leastrecent требуют перезапуска Asterisk, чтобы изменения вступили в силу.
  • Autofill – Автозаполнение очереди. Данный параметр очень полезен, когда на очередь приходит большой поток звонков одновременно. Как следствие все вызовы будут равномерно распределяться на свободных операторов очереди.
  • Skip Busy Agents – пропускание занятых агентов очереди. Если установлено значение “Yes“, агенты, находящиеся на занятом телефоне, не будут получать вызовы. При установке значения “Yes + (ringinuse=no)” флаг конфигурации очереди “ringinuse=no” устанавливается для этой очереди в дополнение к отслеживаемому состоянию устройства телефона. Это приводит к тому, что локальные и удаленные операторы не будут получать вызов, если они разговаривают по другой линии. Если установлено значение “Queue calls only (ringinuse=no)” в конфигурации очереди “ringinuse=no”, то состояние подключенных агентов не отслеживается. Поведение заключается в ограничении агента, принадлежащего к одной или нескольким очередям, одним вызовом очереди. Если они агенты обрабатывают вызов другой очереди или совершают исходящий вызов, они будут считаться доступными. В общем их статус не отслеживается. Предупреждение: при использовании настроек, устанавливающих флаг ‘ringinuse=no’, может возникнуть отрицательный побочный эффект.
  • Queue Weight – вес очереди (приоритет). Применяется в том случае, когда Агент одновременно находится в нескольких очередях. Применимо, когда нужно плавное подключение дополнительных операторов к основному списку.
  • Music on Hold Class – звуковой файл, проигрываемый клиенту, когда тот находится в очереди и ждет ответа.
  • Join Announcement – Сообщение, воспроизводимое абонентам при подключении к очереди.
  • Call Recording – Настройки записи звонков в очереди и их формата.
  • Mark calls answered elsewhere – При включении опции, все отмененные (сброшенные) вызовы помечаются как “отвеченные в другом месте”. Настройка отличается в том, что пропущенные вызовы не отображаются на телефоне (если поддерживается).
  • Fail Over Destination – Место назначения не отвеченного вызова по истечению таймаута.

Queue Agents

Queue FreePBX 14 - очередь вызовов

  • Static Agents – Выбор статических агентов, которые всегда будут находится в очереди. Можно добавить внешний номер.
  • Dynamic Agents – Динамические агенты: могут авторизовываться в очереди и выходить из нее.

Timing & Agent Options

Queue FreePBX 14 - очередь вызовов. Обзор и настройки

  • Max Wait Time – Максимальное количество секунд ожидания в очереди. 0 – не ограничено.
  • Max Wait Time Mode – определяет что делать, по истечению Max Wait Time.
    • Strict – сразу уйти на Fail Over Destination.
    • Loose – дождаться истечения таймаута агента.
  • Agent Timeout – Время, в течение которого звонит устройство оператора, прежде, чем снова вернется в очередь. После возвращения в очередь снова производится поиск свободного оператора.
  • Agent Timeout Restart – Если параметр имеет значение ‘Yes’, то тайм-аут для ответа оператора сбрасывается при получении сообщения о занятости или перегрузке. Это может быть полезно, если агенты могут отменить вызов с отклонением или подобным.
  • Retry – время, через которое произойдет повторный набор на оператора. ‘No retry’ – означает, что повторного набора не будет, даже если еще не истекло время Max Wait Time.
  • Wrap-Up-Time – Время ожидания в секундах после успешного вызова. По сути таймаут для отправки свободному агенту новый вызов (по умолчанию 0, или без задержки).
  • Member Delay – Если вы хотите иметь задержку до того, как участник соединится с вызывающим абонентом (или до того, как участник услышит какие-либо сообщения объявления), установите это значение в число секунд задержки.
  • Agent Announcement – Объявление, воспроизводимое агенту перед соединением в вызывающем абоненте. Пример: “следующий звонок из очереди продаж “или”этот звонок из очереди технической поддержки”.
  • Report Hold Time – Если вы хотите сообщить агенту о времени удержания абонента до подключения к очереди, установите значение ‘Yes’.
  • Auto Pause – автоматическая постановка агента на паузу.
    • Yes in this queue only – только для этой очереди.
    • Yes in all queues – включить для всех очередей, в которых присутствует операторы данной очереди.
    • No – выключить автопаузу.
  • Auto Pause on Busy – ставить агента на паузу, если он занят в данной очереди.

При этом агент может быть в состоянии Busy, если совершает исходящий вызов.

  • Auto Pause on Unavailable – включить паузу оператору, если он не доступен (Unavailable) в данной очереди.

Очень полезная функция, если устройство агента теряет регистрацию.

  • Auto Pause Delay – установка автопаузы оператору на определенное время (в секундах) после принятого вызова.

Capacity Options

Queue FreePBX 14 - очередь вызовов. Обзор и настройки

Следует отнестись к этим настройкам предельно внимательно при интеграции FreePBX 14 очередь вызовов!

  • Max Callers – Максимальное количество людей, ожидающих в очереди (0 для неограниченного числа).
  • Join Empty – параметры подключения абонентов в очередь.ены в очередь, если нет, то назначение отработки отказа будет немедленно выполнено. Варианты включают в себя:
    • Yes‘ – всегда отправлять вызов в очередь.
    • No‘ – вызов не поступит в очередь, если все операторы заняты.
    • Strict‘ – если нет агентов, которые могут ответить на вызов, то абонент будет перенаправлен из очереди по Fail over.
    • Ultra Strict‘ – звонок поступит в очередь только в том случае, если есть доступные агенты. То есть, доступными считаются те, кто не разговаривает по телефону.
    • No‘ – вызов не поступит в очередь, если все операторы на паузе, недоступны или разговаривают по телефону.
    • Loose‘ – тоже самое, что и ‘No’, но исключающее операторов на паузе.
  • Leave Empty – Определяет, должны ли вызывающие абоненты преждевременно выходить из очереди в ситуациях, когда кажется, что в данный момент никто не может принять вызов. Варианты включают в себя:
    • Yes‘ – вызывающие абоненты выйдут из очереди, если все агенты приостановлены (на паузе). Также если агенты показывают недопустимое состояние их устройств или имеют штрафные значения меньше, чем QUEUE_MAX_PENALTY.
    • Strict‘ – такой же, как ‘Yes’, но более строгий. Проще говоря, если ни один агент не может ответить на звонок, то вызывающие абоненты покинут очередь. Если агенты используют или звонят кому-то еще, вызывающий все равно будет удерживаться.
    • Ultra Strict‘ – также, как и ‘Strict’. Но агент очереди должен быть в ответном состоянии ‘now’. Проще говоря, любые ‘available’ агенты, которые могли бы ответить, но в настоящее время заняты, будут считаться недоступными.
    • Loose‘ – То же самое, что и ‘Yes’. За исключением абонентов, которые останутся в очереди, если есть приостановленные агенты, которые могут стать доступными.
    • No‘ – Никогда не оставляйте вызывающего абонента в очереди, пока не истечет максимальное время ожидания.
  • Penalty Members Limit – Это Asterisk: penaltymemberslimit. Проще говоря, ограничение может быть установлено так, чтобы не учитывались PENALTY, когда слишком мало агентов. Штраф не будет взвешен, если есть только X или меньше членов очереди.

Caller Announcements

  • Frequency – Как часто объявлять положение очереди и предполагаемое время удержания (0 для отключения объявлений). Это значение игнорируется при изменении позиции вызывающего абонента.
  • Minimum Announcement Interval – Минимальное время между началом каждой позиции очереди и / или временем ожидания объявления.
  • Announce Position – Объявить позицию вызывающего абонента в очереди?
  • Announce Hold Time – Должны ли мы включать предполагаемое время удержания в объявлении о позиции? Либо да, либо нет, либо только один раз; время удержания не будет объявлено, если <1 минуты.
  • IVR Break Out Menu – Вы можете дополнительно представить существующий IVR как меню “break out”. Этот IVR должен содержать только одноразрядные ‘dialed options’. Набор записей для IVR будет воспроизводиться с интервалами, указанными в разделе ‘Repeat Frequency’ ниже.
  • Repeat Frequency – Как часто объявлять голосовое меню вызывающему абоненту (0 для отключения объявлений).

Advanced Options

  • Service Level – Используется для статистики уровня обслуживания. Это могут быть звонки, на которые отвечают в течение указанного времени уровня обслуживания.
  • Agent Regex Filter – Предоставляет выражения REGEX для обратного звонка агента. Продвинутый уровень.

Reset Queue Stats

  • Stats Reset – перезагрузка статистики по данной очереди. Рекомендуется включать.

FreePBX 14 очередь вызовов окончена. Будем рады Вашим комментариям или дополнениям.

В заключении, добавим, что FreePBX 14 очередь вызовов – основной инструмент компаний при внедрении функций call-центра.


Любое использование материалов сайта возможно только с разрешения автора и с обязательным указанием источника.