FreePBX 14 - настройка IVR

Мы ранее приводили доводы в пользу IVR в компании, а также рассказывали об ошибках при внедрении IVR в компании или call-центре и как следствие привели 16 полезных приемов использования голосовых помощников. В этой статье мы расскажем о FreePBX 14 настройка IVR. Основная задача IVR – маршрутизация входящих вызовов между сотрудниками, отделами, колл-центром и т.д. Во-вторых, IVR снижает или распределяет нагрузку, поступающую на секретарей, операторов или сотрудников, предоставляя возможность клиенту (позвонившему) самостоятельно получить услугу или выбрать необходимую опцию: отправить факс, соединиться с персональным менеджеров, получить информацию в автоматическом режиме и т.д. Также, IVR может использоваться в рекламных компаниях, акциях для получения информации или информировании абонентов (клиентов). А если произвести интеграция с порталом распознавания и синтеза речи – так вообще бомба получится!

Безусловно, в крупных центрах обработки вызовов (ЦОВ), к IVR подходят серьезно, опираясь на собственные регламенты формирования звуковых файлов и обработки вызовов. Мы не будем писать подробно о всех возможностях IVR, так как вся информация присутствует в статье: Почему IVR так важен для ЦОВ?

Эта статья является этапом курса по настройке FreePBX 14 маршрутизация вызовов:

Следующим этапом после создания маршрутизации, прежде всего мы расскажем как направить входящие вызовы на IVR-систему, используя варианты, предлагаемые модулем IVR во FreePBX 14.

Содержание

Техническое задание

Во-первых, обозначим исходное техническое задание к созданию нашего IVR меню. Во-вторых изобразим наше ТЗ на схеме – это упростит выполнение задачи.

На рисунке ниже изображено техническое задание по созданию IVR на FreePBX 14. Суть проста, другими словами:

Приветствие
4 пункта донабора (dtmf)
4 очереди с операторами
Отправка факса на e-mail
Возможность набрать внутренний номер сотрудника
Действие при отсутствии выбора или неверном наборе

Далее приступим к реализации FreePBX 14 настройка IVR, к тому же рассмотрим редактирование очередей.

Создание звуковых файлов

Кроме того необходимо загрузить подготовленные ранее звуковые файлы для нашего IVR. Более подробно о данном процессе мы также писали в статье: Создание звуковых файлов с помощью Audacity.

Загрузка звуковых файлов во FreePBX 14 осуществляется через меню Admin → System Recordings.

Name – Название записи. Отображается в списке всех загруженных аудиофайлов.
Description – Описание файла. Можно ввести где используется или назначение.
File List for Russian – Выбор списка и сортировка в соответствии я языков используемых файлов.
Upload Recording – Загрузка звукового файла.
Record Over Extension – Указываете номер extension, нажимаете call и файл можно записать с помощью телефонного аппарата. Система наберет указанный номер и после отбоя сохранит файл и предложит назвать его.
Add System Recording – Системные записи или записи, которые были добавлены ранее. Можно выбрать вместо загружаемого файла.
Link to Feature Code – Активирует дополнительный код для перезаписи звукового файла. По умолчанию *291
Feature Code Password – Пароль на перезапись указанного файла.
Convert To – Конвертация файлов в выбранные форматы. Поддерживается множественный выбор форматов.

Настройка очередей

По техническому заданию предусмотрено создание 4-х очередей:

Регистрация заявок (Request-Operator <14>)
Техническая поддержка (Support-Operator <15>)
Отдел продаж (Sales-Operator <16>)
Секретариат (Main-Operator <17>)

Создание очередей производится в меню Applications → Queues

После этого создаем очередь “Регистрация заявок” с номером <14>. Мы не будем подробно расписывать назначение параметров, так как подробно об этом рассказали в статье: Queue FreePBX 14 – очередь вызовов. Указываем основные параметры:

На вкладке General Settings:

Queue Number – 14
Queue Name – Request-Operator
Restrict Dynamic Agents – Yes
Ring Strategy – rrmemory
Autofill – Yes
Skip Busy Agents – Yes + (ringinuse=no)
Music on Hold Class – default, MoH only
Call Recording – Yes
Fail Over Destinations – Extensions 100

На вкладке Queue Agents:

Мы указали Static Agents (статических агентов) из списка ранее созданных внутренних номеров, так как компания не вселенских масштабов и текучесть персонала отсутствует. Если вам необходима авторизация в очереди по сервисному коду – указывайте Dynamic Agents. Обычно, это необходимо при сменном графике работы операторов.

На вкладке Timing & Agent Options:

Max Wait Time – 30 minutes
Max Wait Time Mode – Strict
Agent Timeout – 15 seconds
Retry – 5 seconds

На вкладке Capacity Options:

Max Callers – 0
Join Empty – Yes
Leave Empty – No

Подобным образом создаем оставшиеся 3 очереди:

Настройка факса

По исходному заданию по нажатии клавиши 4 у нас активируется получение факса, который мы должны отправить на указанный e-mail. Дополнительно о настройке факсов мы написали в статье: FreePBX 14 – настройка факса. Переходим к настройке: Settings → Fax Configuration.

FreePBX 14 настройка IVR

Тем временем переходим в меню Application → IVR. Добавим новое голосовое меню с помощью кнопки + Add IVR.

Доступные опции:

IVR Name – Имя голосового меню.
IVR Description – Описание IVR, например “Основной IVR компании Professionals VoIP”.
Announcement – Голосовое сообщение, которое будет слышать дозвонившийся. Именно данное сообщение будет направлять абонента (“Нажмите 1, Нажмите 2 и т.д.”). Добавляется через меню Admin → System Recordings.
Enable Direct Dial – Данная опция позволяет абоненту набрать внутренний номер сотрудника (если он его знает) и соединиться с ним, не дожидаясь, пока это предложит IVR.
Timeout – Время, за которое абоненту необходимо выбрать опцию после сообщения (“Нажмите 1, Нажмите 2 и т.д.”). Если данное время истекло, то IVR отработает по правилам таймаута (Опция “t” в диалплане Asterisk), которые приведено ниже.
Alert Info – ALERT_INFO может использоваться для особого звонка с устройства SIP (например внешние вызовы). Данную опцию, прежде всего, должен поддерживать IP-телефон.
Ringer Volume Override – Переопределение громкости звонка. Доступно на данный момент только для аппаратов Sangoma.
Invalid Retries – Количество попыток, которые есть у абонента, чтобы ввести предложенный пункт меню IVR (опция), прежде чем вызов абонента будет отправлен на Invalid Destination.
Invalid Retry Recording – Сообщение, которое услышит абонент, после того как введет неверный номер опции указанное количество раз в Invalid Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
Append Announcement to Invalid – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR (Announcement) пользователю, который исчерпал все попытки ввода (Invalid Retries).
Return on Invalid – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, исчерпавшего попытки ввода (Invalid Retries), в основное меню IVR из, так называемого подменю (sub-IVR). Работает только в случае, если данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню.
Invalid Recording – Сообщение, которое будет проигрываться абоненту, после того как он исчерпает все попытки Invalid Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
Invalid Destination – Если пользователь исчерпал все попытки ввода (Invalid Retries), то он будет отправлен по данному пути. Это может быть, например, внутренний номер, очередь, факс, другой IVR, конференция и т.д. или любое другое направление настроенное на АТС (внешнее, к примеру).
Timeout Retries – Количество повторных попыток, когда не слышно DTMF и время ожидания выбора пункта меню IVR истекает.
Timeout Retry Recording – Сообщение, которое услышит пользователь, достигший Timeout. Добавляется через Admin → System Recordings.
Append Announcement on Timeout – Опция, определяющая проигрывать ли основное сообщение IVR (Announcement) пользователю, который достиг Timeout Retry Recording. Добавляется через Admin → System Recordings.
Return on Timeout – Данная опция контролирует процесс возврата звонка пользователя, впоследствии достигшего Timeout, в основное меню IVR из, так называемого подменю (sub-IVR). Работает в случае, если данный IVR был настроен как sub-IVR для основного голосового меню.
Timeout Recording – Сообщение, которое услышит пользователь, исчерпавший Timeout Retries. Добавляется через Admin → System Recordings.
Timeout Destination – Если пользователь исчерпал попытки, указанные в Timeout Retries, то он будет отправлен по данному пути.
Return to IVR after VM – Опция, позволяющая пользователю вернуться в IVR после того как он был направлен на голосовую почту.
IVR Entries – Определяет нажатия из IVR (максимальное количество 10: от 0 до 9 и #). Другими словами, мы настраиваем соответствие цифр тонального набора и маршрут направления вызова. По нашему техническому заданию: нажатие 1, 2, 3 – соответствующие очереди; 4 – подсистема факсов.

Маршрутизация основного номера

Чтобы попасть на созданный IVR необходимо направить на него телефонный номер.

Для отладки IVR рекомендуется использовать новый внутренний номер, а уже после чего производить переключение на внешний городской номер.

Переходим в меню Connectivity → Inbound Routes и нажимаем + Add Inbound Route:

General

Description – Содержательное описание того, что представляет собой этот входящий маршрут
DID Number – Определение формата номера DID (самое главное), который направляется с внешней линии (к примеру, с транка). Если оставить пустым – будут приниматься все вызовы. Кроме того, можно использовать шаблон (например, _495123456[135-7].
CallerID Number – Определение номера CallerID, который сопоставляется при входящих вызовах. Если оставить пустым, будет соответствовать любой или никакой информации CID.
CID Priority – Это влияет только на CID маршруты, где указан DID. Если установлен флажок, то вызовы с этим CID будут перенаправляться на этот маршрут, даже если существует маршрут к вызываемому DID.
Alert Info – ALERT_INFO может использоваться для особого звонка с устройства SIP (например, внешние вызовы). Но данную опцию, прежде всего, должен поддерживать IP-телефон.
Ringer Volume Override – Переопределение громкости звонка. Доступно на данный момент только для аппаратов Sangoma.
CID name prefix – Дополнительно или при необходимости добавляет префикс к имени идентификатора вызывающего абонента.
Music On Hold – Устанавливает MoH.
Set Destination – Приложение для направления вызовов.

Advanced

Indication Zone Country – Набор тоновых сигналов в соответствии с выбранной страной.
Signal RINGING – Некоторые провайдеры также требуют отправки RINGING-сообщения вызова до ответа. Это возможно увидеть, если вызов отправляется на extensions (внутренний номер), если вызов отправляется на IVR – то RINGING работать не будет.
Reject Reverse Charges – Поддержка выставления биллинговых счетов на канала PRI.
Force Answer – Принудительный ответ на вызов.
Pause Before Answer – Установка задержки на ответ на канале. Полезно, например, если параллельно установлены системы безопасности или факсимильное оборудование и вы хотите вызов захватить параллельно всеми устройствами.

Подводя итог, следует отметить, что если вы на данном маршруте принимаете как голосовые так и факсимильные сообщения, следует установить значение Detected Faxes в значение Yes на вкладке Fax. По умолчанию – No (следует отключать).

Остальные настройки устанавливаются по желанию. На этом все! FreePBX 14 настройка IVR окончена.

Любое использование материалов сайта возможно только с разрешения автора и с обязательным указанием источника.

FreePBX 14 – настройка IVR