Решения для Центров Обслуживания Вызовов

Решения для Центров Обслуживания Вызовов

Содержание

Чуть-чуть маркетинга

Еще три-четыре года назад понятие Call Center, а тем более CRM, казалось чем-то экзотическим. То ли клиентов было много и на всех хватало, то ли жив был дух советской торговли («Вас много, а я одна!»), но задумываться о том, как бороться за клиента, почти никому не приходило в голову. Но жизнь не стоит на месте. И конкурентная борьба, как и во всем мире, продиктовала жесткий императив «Каждый потерянный клиент – это потерянная прибыль». А отсюда недалеко и до следующего шага: «А каждый потерянный вызов – это потерянный клиент». Вот так и наш рынок, наконец, пришел к пониманию необходимости внедрения технологий Операторского центра. Avaya пришла к этому еще тридцать лет назад. За это время ею накоплен бесценный опыт и созданы уникальные решения для Центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Краткое описание этих решений можно найти в этой брошюре. Avaya – признанный лидер на рынке Call Center. И это не голословное утверждение, оно подкрепляется независимыми источниками, такими как Gartner, METAspectrum, Frost&Sallivan и другие. По всему миру Avaya установила уже более 25 000 операторских центров, из них около 1500 – мультимедийных. Более трети из многомиллионной армии операторов приходят на работу в операторские центры от Avaya. И мы искренне надеемся, что и Вы, наш уважаемый читатель, оцените наши усилия и сможете выбрать для себя именно то решение, которое поможет организовать Ваш Центр обслуживания вызовов наилучшим образом.

Обзор предлагаемых решений

Отличительной особенностью всех современных технических решений является их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Не обязательно покупать все сразу, можно постепенно складывать требуемую мозаику из набора разных кубиков.

Avaya предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра:
• программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности Центра обслуживания вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya;
• систему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
• систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Responce (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов;
• средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
• средства для поддержки мультимедийного доступа в Центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Interaction Center;
• систему записи вызовов Avaya Call Recording, позволяющую контролировать качество обслуживания вызовов.

Маршрутизация и распределение вызовов, реализуемые на медиасерверах Avaya

(Речь о DEFINITY®, S8300, S8500, S8700)
Программное обеспечение, загружаемое на телекоммуникационный сервер Avaya, позволяет реализовать функциональность операторского центра любой сложности. Ряд уникальных подходов и алгоритмов позволяет достичь самой важной для владельцев ЦОВ цели: обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим штатом операторов – и при этом без ущерба для качества обслуживания!
На медиа-серверах Avaya можно установить один из трех пакета программного обеспечения, которые позволяют создавать операторские центры различной емкости и функциональности:
• Call Center Basic, обеспечивающий базовую функциональность операторского центра, основой которой является Автоматическое распределение вызовов (Automatic Call Distribution (ACD));
• Call Center Introductory, пакет начального уровня, по сравнению с Basic значительно расширяющей функциональность операторского центра, в основном за счет добавления возможности гибкой маршрутизации вызовов (Call Vectoring);
• Call Center Elite, позволяющий создать наиболее эффективный операторский центр, в основном за счет добавления возможности маршрутизации вызовов на основе квалификации операторов (Avaya Expert Agent Selection).

Call Center Basic

Пакет Basic входит по умолчанию в кпрограммное обеспечение каждого медиа-сервера и поддерживает только самые базовые функции операторского центра (ACD), а именно дает возможность объединять операторов в группы, обслуживающие определенные типы вызовов, и организовывать очередь. Каждой такой группе присваивается собственный внутренний или внешний телефонный номер.

Call Center Introductory

Маршрутизация вызовов

Главная отличительная черта пакета Introductory по сравнению с Basic – это возможность маршрутизации вызовов. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяют создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов.

Каждый, даже самый простой, алгоритм обслуживания вызовов (например, подача вызывных сигналов, сигналов «занято», воспроизведение музыки или объявлений, постановка вызова в очередь к группе операторов) реализуется с помощью одного или, чаще всего, нескольких векторов. Вектор представляет собой программу, написанную на легком для понимания, простом и ясном языке (с использованием команд типа «Go to»). В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д. Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:
• время суток и день недели;
• число свободных операторов;
• число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;
• средняя скорость ответа;
• цифры, введенные вызывающим абонентам;
• номер вызывающего абонента и др.
Благодаря комбинации данных критериев можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Меню вызова

С помощью функции «Меню вызова» («Call Prompting») вызывающий абонент может самостоятельно выбирать требуемый вид обслуживания. Благодаря комбинации функций Call Prompting и Call Vectoring и платы объявлений можно организовать встроенный «мини-IVR». На основании цифр, введенных абонентом, система может выбирать требуемый маршрут или воспроизводить соответствующее объявление.

Приоритетность обслуживания

Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.
Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания. Например, могут по-разному обслуживаться вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий. Или возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов. Уровни приоритетности могут меняться и оперативно, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например, от числа вызовов в очереди, от числа свободных операторов и т.д.

Переадресация в случае неответа оператора

Предусмотрена специальная функция «Переадресация при неответе оператора» («Redirect on no Answer» – RONA), которая позволяет наилучшим путем обслуживать вызов, поступивший на пульт оператора, который по какой-то причине не ответил на него (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает его считать свободным для приема звонков). Если оператор не ответил на вызов после заданного числа звонков (устанавливаемого системным администратором), то вызов может быть переадресован:
• в ту же группу операторов, но уже с более высоким приоритетом, и таким образом, он будет обслуживаться вне очереди, и абоненту не придется ждать дополнительное время;
• с тем же или более высоким приоритетом, но в другую группу операторов, которые смогут обслужить эти звонки наилучшим образом.
Во избежание повторного неответа на вызов, рабочее место оператора при этом автоматически переводится в нерабочий режим. Предусмотрено соответствующее оповещение супервизора (в реальном времени и в виде отчета) о каждом случае неответа оператора на вызов.

Коды регистрации вызовов

Руководство операторского центра обычно заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов для быстрого получения важной статистической информации. Функция «Коды регистрации вызовов» («Call Work Codes») дает возможность ввода специальных кодов, описывающих вид каждого вызова, – оператору достаточно лишь нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате.
Таким образом, например, можно будет легко увидеть результаты объявленной рекламной кампании. Например, каждый раз, когда абоненты обращаются с вопросами о на новой, только что введенной услуге, оператор может нажимать соответствующую кнопку.
Также оператор может нажимать кнопку «Жалоба» для всех обращений, связанных с претензиями к качеству обслуживания и т.д.
В конце дня (или недели, или месяца и т.д.) можно легко увидеть суммированные данные, полученные на основании введенных кодов вызовов.

Выдача оперативной статистики на дисплей оператора

Для повышения производительности труда предусмотрена возможность вывода основной статистической информацию о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора. Так, операторы могут в каждый момент могут видеть, сколько вызовов стоит в очереди, сколько времени ждет самый ранний вызов и т.д. Предполагается, что диспетчер, видя на дисплее, что в очереди находятся вызовы, не может покинуть своего рабочего места.
Форматы выводимой информации могут задаваться системным администратором в зависимости от конкретных требований тех или иных сотрудников и в соответствии с выбранными критериями производительности операторского центра. Таким образом, можно создать до 50 различных форматов.

Call Center Elite

Обслуживание одним оператором несколько видов вызовов В пакет Elite входят все функции пакета Introductory, а также ряд дополнительных. Отличительной особенностью этого пакета является специальная функция, называемая «Выбор оператора в соответствии с квалификацией» («Avaya Expert Agent Selection» – EAS), позволяющая управляющему персоналу операторских центров устанавливать соответствие между требованиями абонентов и опытом и квалификацией своих операторов. Такой подход ведет:
• к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов;
• к более рациональному использованию профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраняет необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.
Группы в среде EAS формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Владение оператором тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 16. Каждый оператор может обладать несколькими профессиональными навыками (например, владеть русским и английским языками), следовательно, он может входить в несколько операторских групп (максимум – 60).

Алгоритмы распределения вызовов по операторам

При избытке операторов

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используются следующие алгоритмы:
• выбор наиболее свободного оператора (Most-Idle Agent – MIA); данный алгоритм основан на формировании списка операторов в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными. Когда поступает новый вызов, он направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова;
• выбор «наименее занятого оператора» (Least Occupied Agent – LOA), позволяющий оценить общее время, который оператор тратит на обслуживание вызовов. При алгоритме Most-Idle Agent не учитывается, что суммарное время, которое он провел, обслуживая вызовы, может оказаться большим, чем у других операторов, следовательно, реально этот оператор будет занят больше других. Таким образом, наиболее квалифицированные операторы оказываются наиболее загруженными. Благодаря функции Least Occupied Agent вызовы более равномерно распределяются между операторами, что позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональных навыков;
• предотвращение перегрузки оператора (Maximum Agent Occupancy), позволяющая устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100%). При достижении данного значения оператор автоматически переводится в режим перерыва до тех пор, пока его коэффициент его загрузки не опустится ниже порогового значения;
• прямой вызов, когда абонент при желании может направить вызов непосредственно к интересующему его оператору (Direct Agent Calling). Такие вызовы обладают более высоким приоритетом, чем вызовы, поступающие в операторскую группу, однако при этом нарушается принцип равномерного распределения нагрузки среди операторов.

При избытке вызовов

При отсутствии свободных операторов вызовы внутри операторской группы распределяются как с учетом квалификации сотрудников. Таким образом, когда освобождается оператор, к нему поступает самый ранний вызов, имеющий самый высокий приоритет и ожидающий при этом оператора с самым высоким уровнем профессиональных знаний. Этот метод называется Skill Level.

Маршрутизация на основе расчетного времени ожидания

Расчетное время ожидания в очереди является важнейшим показателем в работе операторских центров. На основании этого параметра система может:
• автоматически сообщать абоненту, сколько времени ему предстоит провести в очереди. Исследования показывают, что, те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в ожидании обслуживания, ждут в среднем примерно на 1,5-2 минуты дольше, чем те, которые этого не знают;
• выбрать наилучший маршрут при обслуживании вызовов в зависимости от того, сколько времени данный вызов может провести в очереди. Чем точнее определяется расчетное время ожидания, тем эффективнее методики обслуживания вызовов. Однако прогнозирование времени ожидания в очереди очень нелегко, так как необходимо принять во внимание огромное число постоянно меняющихся факторов.
В основном, сегодня приняты два основных подхода к определению этого параметра:
1) на основе анализа производительности в данный момент времени, например, принимаются во внимание число вызовов, стоящих в очереди, время, которое провел в очереди самый ранний вызов (метод «Oldest Call Waiting» – OWT) и т.п.;
2) на основе анализа хронологических данных за какой-то интервал времени, например, за последние полчаса; наиболее популярные показатели – средняя скорость ответа – (метод «Avarege Speed-of-Answer» – ASA), заданный уровень обслуживания и т.п.

Avaya предлагает уникальный, запатентованный алгоритм, называемый Expected Wait Time – EWT, определяющий расчетное время ожидания на основании одновременного анализа как оперативных, так и хронологических данных.

Возможность маршрутизации на основе уровня обслуживания для каждого вида вызов

Специальная функция Service Level Maximizer позволяет построить обслуживание вызовов таким образом, чтобы гарантировать достижение установленного для каждого вида вызовов уровня обслуживания (Service Level) (например 80:20 для золотых, и 80:45 для серебряных клиентов). Данная функция имеет следующие преимущества:
• возможность соблюдения гарантированного кровеня обслуживания для наиболее важных видов вызовов;
• упрощение управлением процессом обслуживания вызовов.

«Виртуальный» оператор

Специальная функция, называемая Logical Agent («Виртуальный оператор») позволяет оператору входить в систему с любого телефонного терминала. Для этого ему необходимо ввести только свой логический идентификатор и пароль. Благодаря этой функции все параметры, заданные для логического идентификатора оператора (имя, квалификация, класс ограничений и т.п.) ассоциируются с конкретным телефонным аппаратом только в тот момент, когда оператор использует его для входа в систему. Физические же атрибуты этого терминала (например, значения каждой кнопки) остаются при этом неизменными.

Распределение нерабочего времени операторов

Для повышения эффективности операторского центра необходим тщательный анализ распределения не только рабочего, но и нерабочего времени операторов. Для этого вводится специальная функция «Код причины перехода в нерабочее состояние» («Reason Codes»). Каждый раз, когда оператор переходит в нерабочее состояние (выходит из системы или просто уходит на перерыв), он должен нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате, чтобы ввести идентифицировать причину, по которой он перешел в нерабочий режим и не в состоянии принимать вызовы. Всего может быть назначено до 9 таких кодов: например, «Обед», «Туалет», «Обучение», «Вызов к руководству» и т.д.

Алгоритмы оптимизации Avaya Business Advocate

Организация работы любого операторского центра – дело тонкое и сложное. Даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники могут возникать непредвиденные трудности. В этом случае все силы бросаются на их преодоление: операторы работают в режиме перегрузки, супервизоры тратят массу времени и энергии на перераспределение ресурсов, а качество обслуживания вызовов все равно ухудшается. Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации работы операторского центра – это борьба с проблемами после их возникновения, а не до.

Компания Avaya предлагает уникальные, не имеющие аналогов алгоритмы оптимизации Avaya Business Advocate, позволяющие прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли. С помощью Avaya Business Advocate можно реализовать важнейшие аспекты идеологии CRM. Так, «Адвокат» позволяет проводить эффективную политику сегментации клиентов, когда наиболее важные для компании вызовы будут получать ответ в первую очередь, при этом не в ущерб остальным клиентам. Кроме того, «Адвокат» позволяет наилучшим образом распределять людские ресурсы. Система сама, автоматически приспосабливается к изменению оперативной обстановки в операторском центре и соответствующим образом распределяет вызовы по операторам.

Один из основных параметров, которым оперирует Advocate, является «Прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time), которое складывается из: 1) времени, что вызов уже провел в очереди и 2) времени, что он еще может провести в ожидании обслуживания. Каждый раз, когда освобождается оператор, к нему будет поступать вызов, имеющий наибольшее прогнозируемое время ожидания.

Благодаря этому вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что и вызовы, поступающие к группам с большим числом операторов (за счет большего значения второй составляющей прогнозируемого времени ожидания). Такой подход дает возможность сбалансировать среднюю скорость ответа на вызовы, требующие различных профессиональных навыков. Предусмотрено пакетное решение Elite+Advocate.

Решения для Центров Обслуживания Вызовов

Базовая система управления операторским центром Avaya™ BCMS Reporting Desktop

Для того чтобы организовать работу операторского центра наиболее эффективным способом, управляющий персонал должен иметь эффективную обратную связь. Для небольших операторских центров для этих целей хорошо подходит базовая система управления операторским центром BCMS (Basic Call Management System), которая входит по умолчанию в программное обеспечение каждого медиасервера Avaya и обеспечивает основные механизмы контроля и формирования отчетности.

BCMS Reporting Desktop является лишь удобным пользовательским интерфейсом к системе BCMS. Благодаря этому дружелюбному интерфейсу авторизованные пользователи получают доступ к средствам отчетности BCMS со своего персонального компьютера.

Предусмотрено два вида отчетов: реального времени и хронологические.

Отчеты реального времени

С помощью отчетов реального времени, которые могут обновляться каждые 10 секунд, супервизоры получают возможность принимать оперативные решения по управлению операторским центром.
Предусмотрены следующие виды отчетов реального времени:

  • Графические отчеты:

–гистограммы;

–круговые диаграммы;

–видеопанель

  • Табличные отчеты – позволяет выводить большой объем данных в табличном виде.
  • Трассировка – позволяет визуально отслеживать изменение какого-либо параметра во времени.

Возможно уведомление супервизора при превышении заданных порогов производительности.

Хронологические отчеты

Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.

Создание хронологических отчетов проходит в два этапа: сначала загружаются хронологические данные из медиасервера Avaya (например, DEFINITY) на BCMS Reporting Desktop сервер, а затем формируются непосредственно отчеты. Все хронологические отчеты (а всего их 9 видов) имеют заранее заданный формат (только табличный), однако возможно произвольное ран- жирование данных, выбор временного интервала и т.п. по желанию пользователя.

Возможность одновременного доступа к системе отчетности

Одновременно до 10 авторизованных пользователей могут иметь доступ к системе BCMS Reporting Desktop. Каждый пользователь может иметь свой собственный login и пароль.

Система отчетности и управления Avaya™ Call Management System

Покупка и внедрение профессионального операторского центра – как известно, удовольствие не из дешевых. И компании, решившейся на это, важно не только оправдать вложенные инвестиции, но и получить ощутимую прибыль. Первое условие для этого – наличие развитой «обратной связи» с Центром обработки вызовов.

Для этих целей компанией Avaya разработана система управления операторским центром Avaya™ Call Management System (CMS), которая обеспечивает механизмы контроля и формирования отчетности.

CMS представляет собой отдельный сервер, который подключается к станции DEFINITY по протоколу TCP/IP. Каждая система CMS может обслуживать до 8 медиасерверов Avaya.

Виды отчетов

В системе CMS предусмотрены следующие виды отчетов:

  • Отчеты реального времени.
  • Хронологические отчеты.
  • Интегрированные отчеты.
  • Пользовательские отчеты.
  • Отчеты о недопустимых событиях.
  • Отчеты-прогнозы.

Отчеты реального времени

Отчеты реального времени могут обновляться каждые 3 секунды, и с их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обработки вызовов. С этой точки зрения очень важно то, что телекоммуникационный сервер пересылает в CMS данные о каждом вызове действительно в реальном режиме времени, т.е. не дожидаясь конца обслуживания вызова, а в процессе него. Иными словами, CMS в этом режиме оперирует с реальными, а не суммированными данными.

CMS позволяет отслеживать в реальном режиме времени, например, следующую информацию:

  • число вызовов в очереди;
  • времени, которое ожидает в очереди самый ранний вызов;
  • среднее время ожидания в очереди;
  • среднюю продолжительность разговора;
  • расчетное время ожидания в очереди;
  • процент вызовов, обслуженных в течение за- данного интервала времени;
  • среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
  • число свободных операторов;
  • причины отсутствия операторов на рабочем месте;

и многое, многое другое.

Хронологические отчеты

Хронологические отчеты реального времени могут обновляться каждые 15 секунд, данные могут суммироваться по интервалам, дням, неделям и месяцам. Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра. Например, определить наилучший способ организации приема и обслуживания вызовов; оптимальное число сотрудников в каждом подразделении с учетом степени их квалификации; оптимальное число соединительных линий и многое другое.

CMS предоставляет в хронологическом виде, например, следующую информацию:

  • суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: общее число обслуженных ACD-вызовов; общее число вызовов, абоненты которых повесили трубки, не дождавшись ответа; процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности; средняя скорость ответа; максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.;
  • распределение вызовов (как обслуженных, так и не получивших ответа) по временным интервалам. Например, можно определить, сколько вызовов было обслужено в течение 10-15 секунд после постановки в очередь, сколько вызовов было обслужено в течение следующих 10 секунд и т.д.;
  • подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, членом которых он является);
  • характеристики загруженности соединительных линий;
    и многое, многое другое.

Интегрированные отчеты

В основе интегрированных отчетов лежит комбинация данных, полученных из отчетов реального времени и хронологических. Это уникальная возможность видеть одновременно настоящее и прошлое операторского центра, и понимать, как влияют принятые оперативные решения на долговременные стратегические задачи.

Пользовательские отчеты

Если вам недостаточно стандартных отчетов, предлагаемых системой CMS (а их около 200 видов, с высокой степенью детализации), вы можете воспользоваться возможностью создания пользовательских отчетов, как реального времени, так и хронологических – в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты вы можете включить только те данные и в том порядке, которые необходимы именно вам.

Отчеты о недопустимых событиях

В CMS предусмотрена возможность создания специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система формирует отчеты (реального времени и хронологические) с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

Что считать экстраординарным событием, каждый супервизор устанавливает для себя сам. Для кого-то – это превышение оператором времени, отведенного на перерыв, для кого-то – одновременное нахождение в очереди трех (пяти, десяти, ста и т.д.) вызовов, для кого-то и то, и это, и много другое. Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, устанавливаются на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий, справочных номеров векторов и векторов.

Каждый раз при возникновении подобного экстраординарного события супервизор получает звуковое уведомление на своем персональном компьютере. Это дает возможность управляющему персоналу немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в Центре обработки вызовов.

Отчеты-прогнозы

В CMS предусмотрена возможность составления специальных отчетов, позволяющих спрогнозировать будущие характеристики трафика, загрузки операторов и соединительных линий на основе данных хронологических отчетов. Отчеты-прогнозы отвечают на вопрос: «А что будет, если?..» и дают возможность сначала смоделировать ту или иную ситуацию, а потом уже принимать окончательные решения (например, о рас- ширении штата операторов или подключении дополнительных соединительных линий).

Пользовательский интерфейс

Благодаря программному обеспечению Avaya™ CMS Supervisor, работающему в стандартной среде Microsoft Windows, авторизованные пользователи получают доступ к средствам администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера.

С помощью CMS Supervisor можно строить детальные красочные графические отчеты. По- скольку Supervisor является обычным прикладным решением Windows, пользователь может открывать одновременно несколько окон с различными отчетами.

Каждое приложение Supervisor может одновременно обслуживать до четырех систем CMS.

Администрирование и конфигурация

Помимо функций контроля, авторизованные пользователи CMS имеют широкие возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра (причем в «горячем» режиме). Так, они могут изменять состав операторских групп, устанавливать уровни обслуживания, определять рабочие коды вызовов и многое другое. Благодаря тому, что супервизоры могут не только контролировать, но и администрировать систему, управляющий персонал получает неограниченные возможности по отслеживанию и повышению производительности операторского центра.

Одновременный доступ к системе отчетности

Одновременно до 400 авторизованных пользователей могут иметь доступ к системе CMS. Каждый пользователь имеет свой собственный пароль, который позволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций. Так, например, супервизор конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме «чтение-запись» ко всем показателям данной группы, в то время как к основным показателям на уровне производительности всего операторского центра он может иметь доступ только в режиме чтения.

Задание пороговых значений производительности

Каждый авторизованный пользователь системы CMS (работающий с Avaya™ CMS Supervisor) может самостоятельно задать пороговые значения производительности, просто щелкнув правой клавишей мышки по выбранному параметру. Устанавливаются два пороговых уровня: предупредительный (желтый) и критический (красный).

В этом случае пользователь может сминимизировать окна Supervisor и работать с другими приложениями Windows до тех пор, пока в углу его экрана не появится желтая или красная мигающая иконка, означающая, что необходимо обратить внимание, а может быть, и вмешаться в работу операторского центра.
Кроме того, при возникновении экстраординарных событий, будет выдаваться звуковой сигнал.

Возможность экспортирования статистических данных

Предусмотрена возможность экспорта всех статистических данных из системы CMS в базы данных Excel, в формат HTML и т.д.

Система интерактивного речевого взаимодействия Avaya™ Interactive Response

Использование сервера интерактивного речевого взаимодействия Avaya™ Interactive Response (IR) значительно расширяет возможности операторского центра. Используя синтезированную или заранее записанную речь и доступ к корпоративным базам данных (ORACLE, INFORMIX, Microsoft SQL), IR может:

  • ответить на входящий вызов;
  • запросить у абонента дополнительные данные, необходимую для обработки его вызова;
  • предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Таким образом, IR выполняет работу, которую обычно выполняют операторы. Например, если клиент хочет просто узнать остаток денег на своем счету, ему достаточно ввести номер своего счета и соответствующий пароль, и IR приятным голосом произнесет сумму, которая осталась на счету у клиента.

Причем система IR способна не только воспроизводить, но и воспринимать человеческую речь. Например, вместо того, чтобы нажимать кнопки на своем телефонном аппарате, абонент может произнести название требуемой ему услуги или нужного отдела.

Особым преимуществом системы IR является ее полная интеграция в инфраструктуру операторского центра. Благодаря этому:

  • в системе отчетности для портов IR можно видеть весь набор данных, характерный для операторов: уровень загруженности, процент обслуженных и потерянных вызовов и т.д.;
  • становится возможно определить:

– наиболее востребованные ветви меню;
– наименее востребованные ветви меню, такие непопулярные ветви следует, естественно удалить;
– с каких ветвей абоненты чаще всего запрашивают помощь оператора. Очевидно, что такие неудачные ветви стоит либо удалить, либо соответствующим образом преобразовать (в лучшем случае просто переписать объявление, в худшем – реорганизовать подструктуру меню, ведущую к этой ветви);

  • если вызывающий абонент находился в очереди к группе операторов, то при передаче вызова к системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди к этой группе операторов сохраняется. Одним из преимуществ системы IR является то, что она позволяет вызывающим абонентам наиболее производительно использовать время ожидания в очереди. Когда же оператор в системе IR освобождается, линия связи с системой IR немедленно разрывается, и вызывающий абонент будет соединен с освободившимся оператором. При этом IR передает медиасерверу всю информацию, связанную с этим абонентом.

Avaya™ Interactive Response является открытой системой, и поэтому спектр ее применения очень широк, например:

  • автоинформатор;
  • распознавание речи;
  • факс по требованию;
  • предоплаченные карточки;
  • исходящий обзвон без участия оператора;
  • прикладные решения электронной коммерции.

Вследствие открытости системы компания Avaya предлагает развитые средства для разработки собственных пакетов прикладного программного обеспечения, например:
• Remote Admin (входит по умолчанию в каждую систему), служит для дистанционного администрирования системы в среде Windows (по принципу «point and click»);
• Voice@Work (входит по умолчанию в каждую систему) – дружелюбный графический интерфейс для разработки прикладных решений;
• Vonetix™ (HTML/XML) interface (входит по умолчанию в каждую систему), обеспечивает для системы Avaya IVR Web интерфейс, что позволяет создавать различные прикладные решения, которые могут оперировать с данными в формате HTML и XML;
• Voice XML;
• Intuity Response Application Programming Interface (IRAPI) – позволяет разработчикам прикладного программного обеспечения использовать языки «C» или «C++».

В настоящее время система выпускается в двух вариантах: SunBlade 150 с максимальной емкостью 120 портов и SunFire 280R с максимальной емкостью 240 портов.

Система записи вызовов Avaya™ Call Recording

Уровень квалификации операторов, степень дружелюбности, коммуникабельности, умение слушать собеседника – все это оказывает огромное влияние на качество обслуживания клиентов.

Конечно, супервизор может (и должен) периодически подключаться к разговору операторов с абонентами, однако этого недостаточно. Необходимо на регулярной основе записывать эти беседы, чтобы затем внимательно их прослушивать и принимать адекватные меры по повышению качества обслуживания вызовов.

В пользу применения систем записи говорит и следующее соображение. Управляющий персонал по роду своей деятельности, естественно, далек от постоянного общения с абонентами операторского центра, поэтому не всегда может уловить намечающиеся тенденции и изменения в характере вызовов и вовремя на них отреагировать, изменив стратегии обслуживания. Система записи может в этом помочь.

Ну и, конечно, огромное значение имеет возможность записи и хранения всех вызовов при разборе жалоб и претензий, время от времени неизбежно возникающих у клиентов.

Отличительной особенностью системы Avaya™ Call Recording является то, что она записывает не только аудио-информацию, относящуюся к вызову, но и множество сопутствующих CTI- данных – даже (опционально) все компьютерные экраны, которые открывались на дисплее у оператора во время обслуживания вызова (что особенно важно в универсальных операторских центрах с обработкой запросов через Интернет). Именно такая совместная запись голоса и CTI- данных позволяют организовать многокритериальные поиск и запись.
Предусмотрены следующие режимы записи:
• тотальная запись (внешних соединительных линий или внутренних номеров);
• выборочная запись
– для записи отдельных вызовов в соответствии с информацией о вызове, поступаю- щей по каналу CTI: например, можно записывать только входящие вызовы; только входящие вызовы только с определенными номерами; только исходящие вызовы; толь- ко исходящие вызовы только на заданные номера и т.д.;
– для записи отдельных операторов в соответствии с заданными критериями: например, можно записывать вызовы, поступающие только к конкретным операторам или группам операторов и т.д.;
• запись по требованию – запись инициируется по требованию оператора;
• усовершенствованная запись с одновременной записью всех компьютерных экранов, сопутствующих разговору оператора с вызывающим абонентом. Такая совместная запись голоса и данных дает огромные возможности для контроля качества обслуживания вызовов и является самым последним словом
в технике записи.

Особую ценность с точки зрения подхода CRM представляет собой функция контроля качества, заложенная в Avaya™ Call Recording – предоставляются различные дополнительные возможности, позволяющие супервизорам лучше контролировать качество обслуживания.

Avaya™ Contact Center Express

Новое решение Avaya Contact Center (CCE), предназначенное специально для сегмента сред- них операторских центров (с числом операторов от 30 до 100-150), позволяет реализовать три важнейших пласта функциональности современного ЦОВ:
• прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции;
• исходящий обзвон;
• обработка мультимедийных запросов клиентов.

Прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции

Под компьютерно-телефонной интеграцией (CTI) подразумевается возможность обслуживания каждого вызова на основании информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качественно иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновременно с информацией о вызывающем абоненте. Решения компьютерно-телефонной интеграции (CTI) позволяют компании сделать первый шаг на пути внедрения идеологии CRM. Хотя CTI и не является законченным CRM-решением, тем не менее внедрение этой технологии дает значительные преимущества и принципиально меняет саму суть взаимодействия с клиентами. Иными словами, CTI принципиально меняет подход к организации процесса обслуживания, делает его более гибким, значительно сокращая при этом затраты драгоценного времени операторов. В ССЕ могут быть реализованы следующие прикладные решения компьютерно-телефонной интеграции:
• интеллектуальная маршрутизация вызовов;
• всплывающие окна;
• перевод вызова вместе с данными;
• телефон на экране.

Интеллектуальная маршрутизация

Под «интеллектуальной» понимается маршрутизация вызовов, осуществляемая на основе информации о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративной базе данных, что дает возможность оптимизировать работу «front» офиса на основе информации, хранящейся в «back» офисе.

Немедленно при поступлении вызова, еще до постановки в очередь, система обращается в базу данных для того, чтобы определить, что за абонент звонит, к какой категории он относится – с тем, чтобы в дальнейшем выбрать наилучший способ обслуживания именно этого конкретного вызова. Например, звонки от клиентов, приносящих компании наибольшую прибыль, могут быть обслужены вне очереди и наиболее квалифицированными операторами (VIP- обслуживание). Вызовы от клиентов, имеющих большую задолженность, могут сразу направляться на группу супервизоров и т.д.

«Всплывающие окна» и перевод вызова вместе с данными

С помощью этой функции одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора высвечивается информация о вызывающем абоненте, извлеченная из клиентской базы данных. Таким образом, оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто именно ему звонит. Более того, иногда он даже знает, по какому поводу.

Благодаря этому существенно экономится драгоценное время обслуживания вызова.

Если оператор, не в состоянии полностью обслужить вызов и переводит его на другого оператора, то сотрудник, которому поступит переведенный вызов, также увидит на экране своего компьютера «всплывающее окно», содержащее 1) сведения о вызывающем абоненте из клиентской базы данных и 2) сведения, внесенные первым оператором.

Телефонный интерфейс на экране компьютера ССЕ позволяет организовать весь телефонный интерфейс на экране компьютера. Особенно удобной представляется возможность вывода на экран бегущей строки, содержащей сведения o состоянии очереди (или нескольких очередей). Каждый оператор может сам настроить параметры этой строки (набор высвечиваемых данных, ширину строки, скорость прокрутки, цвет).

Исходящий обзвон

ССЕ позволяет реализовать компании массового обзвона в достаточно простом, недорогом, но весьма эффективном режиме Preview. Благодаря наличию такой опции ССЕ позволяет организовать «смешанный» операторский центр, сотрудники которого осуществляют обслуживание как входящих, так и исходящих вызовов. «Смешанный» ЦОВ позволяет наиболее производительно использовать время, которые обычно операторы проводят в ожидании поступления вызовов (при избытке операторов) – за счет того, что в это время они будут заняты исходящими вызовами.

Обработка мультимедийных запросов

Avaya Contact Center позволяет обслуживать на- ряду с телефонными вызовами запросы, поступающие по Интернету: web-чат и e-mail.
При обслуживании запросов поступивших по электронной почте, возможна реализация следующих функций:
• автоматический ответ;
• выбор маршрута в соответствии с заголовком письма;
• отслеживание адресов, электронная почта с которых не будет обслуживаться и т.д.

Принципиальным является то, что все виды запросов (голос, web-чат и e-mail образуют универсальную очередь. Управление этой очередью осуществляется с учетом квалификации опера- торов на основе уникальных алгоритмов Avaya, таких как расчетное время ожидания (Expected Wait Time) и т.д.

Аппаратно-программная реализация

Avaya Contact Center подключается к медиасерверу через CTI-сервер Avaya Computer Telephony (Avaya CT). ССЕ состоит из набора компонентов, которые можно разбить на три категории:
• прикладные решения, загружаемые на компьютеры операторов и супервизоров (desktop components);
• серверные компоненты (server components);
• средства разработчика (development components).

С физической точки зрения все серверные компоненты ССЕ могут располагаться на том же сервере, что и Avaya CT. В качестве операционной системы ССЕ использует Microsoft Windows.

ССЕ предлагает как стандартный набор функциональности (инсталляция при этом может занимать всего несколько часов), так и развитые средства разработчика для модификации и со- здания собственных приложений. К таким средствам относятся Microsoft Visual Basic for Applications (VBA), различные программы-мастера (Wizards) и др.

Преимущества Contact Center Express

Суммируя все вышесказанное, к числу основных преимуществ решения ССЕ можно отнести следующие:
• надежность, поскольку все основное распре- деление вызовов по-прежнему остается на телефонной станции;
• простота и минимальный срок внедрения:
в зависимости от функциональности инсталляция и настройка оборудования занимает от нескольких часов до нескольких дней;
• CCE может работать как в среде классической телефонии (TDM), так и в среде IP;
• ССЕ базируется на уникальных решениях Avaya, таких как Business Advocate, Service Level Maximizer, Best Services Routing, Maximum Occupancy, Expected Wait Time и т.д.;
• развитые средства разработчика и возможность пользовательской настройки интерфейса оператора дают широкие возможности по оптимальной интеграции ССЕ в бизнес-среду заказчика;
• благодаря ССЕ можно быстро и недорого превратить свой Центр обслуживания вызовов в самый современный мультимедийный центр контактов.

Средства для создания мультимедийного операторского центра Avaya™ Multimedia Contact Center

Одним из основных постулатов идеологии CRM является положение о том, что клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет угодно: позвонить по телефону, отправить e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра web-страницы и т.д. Выбор способа контакта отныне должны диктовать не технические возможности компании, а только желание и возможности клиента.

Решение Avaya™ Multimedia Contact Center, со- стоящее из двух основных компонентов – Avaya™ Interaction Center (AIC) и Avaya™ Operational Analyst, позволяет оптимальным образом организовать такой универсальный, мультимедийный центр контактов.

Основными отличительными особенностями Avaya™ Multimedia Contact Center являются:
• поддержка мультимедийного доступа в ЦОВ;
• ведение истории всех обращений;
• бизнес-отчетность;
• интеграция с различными CRM-приложения- ми и системами управления базами данных;
• интеграция с PBX различных производителей.

Avaya™ Interaction Center

Поддержка мультимедийного доступа в ЦОВ Avaya™ Interaction Center поддерживает множество каналов доступа в Центр обработки вызовов: голосовой, «голос поверх IP», IVR, Web, электронная почта, с единой универсальной очередью из всех видов обращений.

Управляющий персонал получает возможность эффективного управления всеми каналами электронного взаимодействия с клиентами. Так, можно создавать единые стратегии обслуживания сразу для всех видов каналов доступа в ЦОВ.

Маршрутизация мультимедийных вызовов Маршрутизация каждого вызова происходит на основе индивидуальных данных о клиенте. Как только вызов поступил в ЦОВ, медиа-коннекторы AIC определяют, что это за клиент. Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, «cookie» для Web, поля «От» (“From”) или «Тема» (“Subject”) для e-mail.
На основе полученных данных подсистема маршрутизации AIC направляет вызов на определенную группу операторов, принимая при этом во внимание квалификацию операторов, возможные намерения клиента, степень его ценности для дальнейшего ведения бизнеса, историю его обращений и т.п. Поскольку AIC оперирует со всеми каналами доступа в ЦОВ, то маршрутизация осуществляется с учетом полной истории обращений клиента.

Например, процесс принятия решения о маршрутизации вызова может быть примерно таким:
«этот клиент, позвонивший сейчас по телефону, на прошлой недели прислал нам e-mail о проблемах с его телефонным аппаратом, следовательно, его вызов лучше направить на группу операторов, которые решают проблемы с оконечным оборудованием».

Подсистема электронной почты

Подсистема электронной почты сформирована таким образом, что она может значительно облегчить жизнь всем участникам Центра обслуживания вызовов: клиенту, оператору и управляющему персоналу.

Для клиента особая прелесть решения заключается в том, что электронная почта становится таким же средством оперативного взаимодействия, как и телефон. Клиенту больше не придется ждать часами, а то и неделями ответа на свой запрос, присланный по электронной почте. Сразу при получении сообщения система автоматическое уведомление адресату о прочтении его письма и принятия его в работу и немедленно начинает его обработку.

Для управляющего персонала очень ценна возможность оперативно обрабатывать большое количество запросов клиентов с как можно меньшим вовлечением в этот процесс операторов. Так, AIC анализирует содержание электронного сообщения, определяет характер запроса и, если есть возможность, отправляет клиенту автоматический ответ.

В противном случае система ставит сообщение в очередь на получение ответа от оператора.
Оператору, к которому поступил запрос от клиента, выдается на экран список возможных стандартных ответов, сформированный системой на основании анализа содержимого письма, что значительно облегчает и ускоряет обслуживание запроса.

Вся электронная почта, поступающая в компанию, может обрабатываться с учетом желаемых уровней обслуживания, критериев маршрутизации, бизнес-правил и т.д.

Подсистема WEB взаимодействия

Посетитель Web-сайта может выбрать удобный для себя способ взаимодействия с ЦОВ.
• Самообслуживание. Клиенты могут воспользоваться списком часто задаваемых вопросов, более того, они могут сами формировать запросы и получать на них ответы.
• Помощь оператора:
– чатовая сессия с оператором в реальном режиме времени;
– «направляемый просмотр», когда оператор и абонент могут одновременно, синхронно просматривать одни и те же страницы;
– совместное заполнение электронных форм.
• Электронная почта. Чтобы выбрать e-mail, клиент должен нажать соответствующую иконку и тогда будет сформирован и отправлен запрос на заданный адрес электронной почты (например, support@abc.com).

Ведение истории всех обращений

Во время каждого обращения клиента в ЦОВ Avaya™ Interaction Center собирает и фиксирует всю информацию обо всех аспектах взаимодействия клиента с ресурсами ЦОВ. При этом для каждого обращения создается специальный на- бор данных, называемый Electronic Data Unit (EDU), доступ к которому, независимо от канала взаимодействия, имеют все подсистемы ЦОВ и операторы. Благодаря этому компания сможет вывести обслуживание клиентов на принципиально новый уровень.

Записи, извлеченные из базы данных AIC (IC Repository), становятся доступными всем подсистемам и ресурсам ЦОВ по мере их вовлечения в процесс обслуживания запросов. При этом каждый раз при прохождении очередного этапа взаимодействия с клиентом эти данные пополняются. IC Repository позволяет быстро увидеть данные о предыдущем обращении клиента (в окне оператора будет выведен список не только всех e-mail, полученных от данного клиента, но и предыдущих звонков, чатов и даже Web- страниц, которые посещались) во время обслуживания его нового запроса.

Бизнес-отчетность

Avaya™ Operational Analyst

Средства отчетности, заложенные в Avaya™ Operational Analyst, позволяют работать со статистическими данными на качественно новом уровне. Становится возможным увидеть общую картину, в каком направлении развивается бизнес, проанализировать каждый аспект деятельности компании.

Управляющий персонал может выявить факторы, оказывающие наибольшее влияние на развитие бизнеса, определить десятку наиболее значимых для компании продуктов, программ, клиентов и т.д.

Таким образом, благодаря современным технологиям Центра обслуживания вызовов управляющий персонал компании получает инструмент для повышения эффективности работы всей организации в целом.

Интеграция с PBX различных производителей

Avaya™ Interaction Center может интегрироваться не только с медиасерверами Avaya (DEFINITY и т.д.), но и с PBX других производителей.

Интеграция с CRM-приложениями и СУБД

Avaya™ Interaction Center может интегрироваться с различными популярными CRM-приложениями и системами управления базами данных, такими, например, как:
• Siebel
• Oracle
• PeopleSoft
• SAP
• IBM DB2
• WebSphere